Ценности Политики
Процедури

Антитръстова политика на Смарт Рипеър Варна ООД

1. Цел на политиката

Целта на тази политика е да гарантира, че всички служители и представители на Смарт Рипеър Варна ООД спазват законите за защита на конкуренцията и избягват действия, които могат да бъдат тълкувани като ограничаване или нарушаване на честната конкуренция.

2. Основни принципи

Фирмата се ангажира да:

действа честно и прозрачно на пазара;
не участва в практики, които увреждат конкуренцията;
не допуска договорки, които влияят негативно на цените, пазара или клиентите.

3. Забранени действия

Служителите НЕ трябва да участват в:

3.1. Ценови договорки

Не се допуска договаряне на цени, отстъпки или търговски условия с конкуренти.

3.2. Картели или тайни споразумения

Забранени са споразумения за разпределяне на клиенти, региони или пазари.
Забранени са разговори с конкуренти относно бъдещи планове за продажби, продукти или стратегии.

3.3. Злоупотреба с пазарна сила

Фирмата не трябва да използва позицията си за изкуствено занижаване на цени, с цел изтласкване на конкурент.
Забранена е дискриминация между клиенти без обективна причина.

3.4. Нелоялни търговски практики

Фалшива реклама, подвеждащи твърдения или разпространяване на неверни факти за конкуренти.

4. Позволени действия

Договаряне на цени и условия само с клиенти и партньори, но не и с конкуренти.
Участие в професионални организации, стига да не се обсъждат чувствителни търговски теми.
Анализ на конкуренцията чрез публична информация, а не чрез тайни споразумения.

5. Контакти с конкуренти

Служителите трябва да избягват всякакви разговори с конкуренти относно:

цени;
себестойности;
продажби;
клиенти;
предстоящи сделки или проекти.

Ако по време на събитие или среща се започне подобен разговор, служителят трябва незабавно да прекрати участието си и да докладва на управителя.

6. Докладване на нарушения

Всеки служител трябва незабавно да информира управителя или отговорното лице, ако:

му бъде предложено незаконно споразумение;
забележи съмнително поведение в компанията или от конкуренти;
има въпроси относно конкретна ситуация.

Докладването е конфиденциално.

7. Последици от неспазване

Неспазването на тази политика може да доведе до:

дисциплинарни мерки;
финансови загуби за фирмата;
сериозни глоби по закон;
увреждане на репутацията.

8. Преглед и актуализация

Тази политика се преглежда периодично и се актуализира при нужда, за да отговаря на законовите изисквания и бизнес промени.

Процедура за приемане на оплаквания от клиенти Смарт Рипеър Варна ООД

1. Цел на процедурата

Целта на тази процедура е да гарантира, че всички оплаквания от клиенти се приемат, записват и разглеждат по прозрачен, навременен и ефективен начин, с цел подобряване на качеството на продуктите и услугите.

2. Обхват

Процедурата обхваща всички етапи от приемането и обработката на клиентски оплаквания, като включва всички служители, които са в контакт с клиентите на фирмата.

3. Определения

Оплакване: Изразено недоволство от страна на клиента относно продукт, услуга или обслужване.
Клиент: Лице или организация, която използва продуктите или услугите на фирмата.
Приемател на оплакването: Служителят, който е първоначално ангажиран с обработката на оплакването.

4. Процедура за приемане на оплаквания

4.1. Начини за подаване на оплакване

Клиентите могат да подават оплаквания чрез:

Лично на място – в офис или търговски обект на фирмата.
Телефон – чрез обаждане на клиентската линия.
Имейл – чрез изпращане на съобщение на официалния имейл адрес на фирмата.
Форма за оплакване на сайта – ако фирмата предлага онлайн възможност за подаване на жалби.
Социални мрежи – ако фирмата е активна в социални платформи, като Facebook, Instagram и др.

4.2. Приемане на оплакването

Събиране на информация:
- Служителят, приел оплакването, трябва да изслуша внимателно клиента и да събере всички необходима информация относно оплакването.
Трябва да бъдат записани:
- Име на клиента и контактни данни;
- Дата и час на подаденото оплакване;
- Детайлно описание на проблема или причината за оплакването;
- Съществуващи документи или доказателства, свързани с оплакването (например касови бележки, договори, снимки).
Потвърдителна реакция:
- След като оплакването бъде прието, служителят трябва да потвърди на клиента, че оплакването е записано и ще бъде разгледано в срок.
- Примерно потвърждение: „Благодаря за обратната връзка. Ще разгледаме проблема и ще се свържем с Вас в рамките на 2 работни дни.“
Регистриране на оплакването:
- Оплакването трябва да бъде записано в регистър за оплаквания или специализирана система, ако такава съществува. В него се записват следните данни:
  - Дата на подаване на оплакването;
  - Име и контакти на клиента;
  - Описание на проблема;
  - Избран метод на контакт (телефон, имейл и т.н.);
  - Служителят, приел оплакването.

5. Разглеждане на оплакването

5.1. Оценка на оплакването

Служителят, приел оплакването, трябва да извърши предварителна проверка и да оцени дали оплакването е основателно и в какъв срок може да бъде решен проблемът.
При необходимост, оплакването се прехвърля на съответния отдел или мениджър, който може да вземе решение за решаването му (например, отдел за рекламации, техническа поддръжка или търговски отдел).

5.2. Срок за разглеждане

Първоначален отговор на клиента: В рамките на до 2 работни дни.
Пълно разглеждане и разрешаване на оплакването: Обикновено до 10 работни дни, в зависимост от сложността на случая.

6. Уведомяване на клиента

6.1. Първоначален отговор

В срок от 2 работни дни клиентът трябва да бъде информиран за статуса на неговото оплакване – дали е прието и какви ще са следващите стъпки. Ако е необходимо, клиентът може да бъде помолен за допълнителна информация или документи.

6.2. Окончателен отговор

След разглеждане и вземане на решение, клиентът трябва да бъде уведомлен за резултата:
- Ако оплакването е основателно, се предлага решение (например, възстановяване на сума, замяна на продукт, извинение и т.н.);
- Ако оплакването не е основателно, клиентът получава обяснение относно причините за отказ.

6.3. Уведомление на клиента:

Имейл или телефонно обаждане.
Пример за уведомление:
„Благодарим ви за обратната връзка. След разглеждане на случая, решихме да ви предложим [решение]. Ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да се свържете с нас.“

7. Закриване на оплакването

7.1. Финализиране на случая

След като клиентът бъде уведомлен за решението, оплакването се закрива в системата. За всеки случай се прави запис за предприетите действия, както и за резултата.

7.2. Архивиране

Записите на всички приети оплаквания се съхраняват за минимум 12 месеца за бъдещи справки и за анализи за подобряване на обслужването.

8. Анализ и подобрения

Периодично се анализират всички подадени оплаквания с цел:

откриване на чести проблеми или тенденции;
оптимизиране на процеси, продукти или услуги;
подобряване на удовлетвореността на клиентите.

Ценности Политики Процедури